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应用型本科教育是我国高等教育改革和发展的重要方向，但我国应用型本科人才培养的质量和水平还有待提升。本书以科学、客观的现代化教育教学理念为指导，以能力培养为中心，注重案例分析的理论基础、过程分析及解决策略，就酒店管理实践中有代表性的案例进行探讨，成果对酒店管理人才培养具有现实价值，也对立足和面向行业的应用型本科教育具有很强的借鉴意义。

案例1 白金卡享受免单还是免费服务？ / 张玉凤…………………………… 1案例2 北京某酒店餐饮部餐厅服务案例/ 丁于思…………………………… 3案例3 餐厅应合理配置人员，确保服务质量/ 张玉凤……………………… 6案例4 餐饮服务要规范/ 孙 琼… ………………………………………… 8案例5 影响前厅服务质量的因素/ 张晓宇… ……………………………… 10案例6 橙汁洒到客人身上了/ 李春颖… …………………………………… 18案例7 迟到的叫醒/ 肖轶楠… ……………………………………………… 20案例8 大哭不止的小孩/ 黄丽丽… ………………………………………… 22案例9 A 大厦顾客满意度研究/ 张晓宇……………………………………… 24案例10 工作范围划分案例/ 蒋 涛… ……………………………………… 39案例11 顾客的饮食禁忌案例/ 田彩云… …………………………………… 41案例12 关于退房时间的规定/ 李春颖… …………………………………… 43案例13 “怪味”食品的投诉/ 田彩云………………………………………… 52案例14 HeartBeat 顾客满意度评定案例/ 罗振鹏…………………………… 54案例15 合理引流客源/ 俞继凤… …………………………………………… 56案例16 华天酒店“轻资产”经营转型/ 裴正兵… ………………………… 58案例17 婚宴接待中部门间沟通的案例/ 田彩云… ………………………… 62案例18 及时的补救措施也是关键/ 罗振鹏… ……………………………… 64案例19 交接班的失误/ 黄丽丽… …………………………………………… 66案例20 精品酒店走向“小”“白”“洋”：北京谭阁美酒店/ 裴正兵……68案例21 酒单风波/ 黄丽丽…………………………………………………… 71案例22 酒店服务秉承宾客至上/ 孙 琼… ………………………………… 73                                                     案例23 酒店服务如何让客人满意加惊喜？ / 张玉凤… …………………… 75案例24 酒店服务应一视同仁/ 孙 琼… …………………………………… 77案例25 酒店客房部的控制与管理/ 张晓宇… ……………………………… 79案例26 酒店面对“协议价”入住的顾客/ 田彩云… ……………………… 84案例27 酒店确认不可因繁就简/ 孙 琼… ………………………………… 86案例28 酒店神秘访客暗访案例/ 罗振鹏… ………………………………… 88案例29 酒店实习生服务案例/ 田彩云… …………………………………… 90案例30 酒店收益管理与RevPAR/ 廉月娟…………………………………… 92案例31 酒店总机该不该“管闲事”/ 孙 琼………………………………… 95案例32 客人“拿走”了酒店的衣架/ 俞继凤… …………………………… 97案例33 客人拒绝签单案例/ 蒋 涛………………………………………… 99案例34 异常情况的预防与处理/ 俞继凤… ……………………………… 100案例35 客人醉酒/ 章晓盛………………………………………………… 102案例36 某度假酒店前台VIP 客人接待案例/ 丁于思… ………………… 104案例37 某饭店咖啡厅餐饮服务工作案例/ 丁于思… …………………… 107案例38 如何保证VIP 客人得到相应的服务？ / 张玉凤… ……………… 111案例39 如何收取预授权/ 罗振鹏………………………………………… 113案例40 拾金不昧/ 章晓盛………………………………………………… 115案例41 首旅酒店全资并购如家酒店集团/ 裴正兵… …………………… 117案例42 双份特浓凉咖啡事件/ 蒋 涛… ………………………………… 121案例43 谁动了我的蛋糕？ / 丁于思……………………………………… 125案例44 贴心服务/ 章晓盛………………………………………………… 130案例45 停电的尴尬/ 俞继凤……………………………………………… 133案例46 外宾服务相关案例/ 李春颖……………………………………… 135案例47 万豪国际酒店集团的礼赏计划营销案例/ 廉月娟… …………… 138案例48 微笑的服务一定是好的服务么？ / 肖轶楠… …………………… 141案例49 无法按时享用早餐的案例/ 罗振鹏… …………………………… 144案例50 西部首家七星级酒店—成都万达瑞华酒店/ 裴正兵… ………… 146案例51 习惯不能成自然/ 李春颖… ……………………………………… 151                                                                                             案例52 洗衣带来的麻烦/ 俞继凤………………………………………… 154案例53 细节服务的重要性/ 张玉凤……………………………………… 156案例54 香格里拉酒店的立体式营销体系案例/ 廉月娟… ……………… 158案例55 香烟失窃/ 章晓盛………………………………………………… 160案例56 雅高酒店集团经营战略案例/ 廉月娟… ………………………… 162案例57 语言艺术/ 章晓盛………………………………………………… 165案例58 预定好的房间没有了？ / 黄丽丽… ……………………………… 167案例59 怎样才是好的销售员？ / 肖轶楠… ……………………………… 169案例60 滞后的服务/ 肖轶楠……………………………………………… 171案例61 某酒店员工满意度分析/ 张晓宇… ……………………………… 173案例62 总机接线的“午夜铃声”/ 裴正兵… …………………………… 177

田彩云，管理学博士，北京联合大学旅游学院教授，硕士生导师。酒店管理系主任、酒店管理本科专业负责人，学校“双师型”教师。兼任中国文化主题饭店*评审员；北京朝阳旅游委旅游企业星级评定评审员；中国智慧酒店标准专家组成员；北城区文化创意产业发展项目库专家。主要研究领域为酒店管理、区域与文化旅游、旅游经济产业与政策和旅游高等教育。在《旅游学刊》、《旅游科学》、《经济问题》等发表论文20余篇。出版教材2本，合作编著2本，主持省部级等各类课题16项。                                                         黄丽丽，管理学硕士，北京联合大学旅游学院教师，酒店管理系酒店投融资教研室主任、讲师。主要研究领域为酒店财务管理、酒店成本管理。

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应用型本科教育是我国高等教育改革和发展的重要方向，但我国应用型本科人才培养的质量和水平还有待提升。本书以科学、客观的现代化教育教学理念为指导，以能力培养为中心，注重案例分析的理论基础、过程分析及解决策略，就酒店管理实践中有代表性的案例进行探讨，成果对酒店管理人才培养具有现实价值，也对立足和面向行业的应用型本科教育具有很强的借鉴意义。   

书摘插图

改革开放政策和国内外旅游消费的推动，我国酒店业得到了快速发展。近年来，顾客需求质的变化和信息技术的创新驱动，带来了酒店业的深刻变革。此外，共享空间、酒店住宿IP 化、数据化管理等都推动酒店业的转型升级。与此同时，酒店业也出现了一些不和谐的声音，这些问题的出现，让我们不仅思考酒店业供求结构、产品结构等深层次的行业问题，也再次审视酒店业的服务质量、专业精神和职业责任感等问题。对酒店业而言，目前面临更大的机遇和挑战。酒店业市场格局变革、产品升级和消费需求的转变，让我们回归思考服务的本性。服务是一种顾客作为共同参与者创造顾客价值的、随时间消逝的无形的经历，服务是行动、流程和展示。服务的重要特征之一就是顾客主动参与服务生产过程。在每一次服务接触中，能够起到能动作用的主体有顾客、服务员工以及服务组织本身。服务接触的每一个关键时刻都涉及这三种主体之间的相互作用。因此，酒店要关注每一个与顾客接触的真实瞬间，才能创造较高的顾客价值。基于此，我们组织全系教师将行业挂职、教学科研和学生实习实践对客服务中积累的真实案例编撰成书，以期丰富课程和教学内容，同时也让业界人士在一个个真实的案例中感悟服务的真谛，实现对服务价值理解的回归，提升酒店业服务质量。北京联合大学旅游学院酒店管理专业是学校的特色专业，是国内第二个进行酒店管理本科专业招生的高校。2016 年获批北京市属高校优势建设专业。2014-2016 连续3 年在中国科学评价研究中心发布的中国酒店管理本科专业大学竞争力排行榜中，排名前3 位。本专业师资力量雄厚，其中具有高级职称和博士学位的教师占比达到70% 以上。全系教师怀着对专业教育的忠诚、对行业发展的执着追求，用研究的眼光、研究的态度、研究的方式对酒店管理案例进行分析，注入酒店管理理念和实务，完成案例分析62 个。案例涵盖了运营、营销、财务、人力资源、企业文化等各个方面，力争全方位展现酒店服务与管理之道。本书的完成离不开酒店管理专业学生们的实践经历和思考，师生一起有感而发，智慧碰撞形成共鸣。部分案例是师生共同研讨的成果，是他们不断整改反思提升的智慧结晶。本书的案例具有一定的典型性和时代性，与我国酒店业的发展管理水平相适应，可以作为酒店管理专业学生的学习教材，也可为业界朋友从业实际提供参考借鉴。当然，限于行业实践经验不足，受思维能力等的限制，案例分析中难免会有疏漏甚或是片面和错误之处。在此，我们本着文责作者自负的原则，与旅游酒店业的同行们进行分享。在此真诚希望读者能够批评指正，不吝赐教。