跨境电商客户服务 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

本书包括十个项目，分别为项目一 认识跨境电商客户服务工作、项目二 认识平台基本流程、项目三 新客户开发（一）、项目四 新客户开发（二）、项目五 新客户开发（三）、项目六 老客户维护、项目七

售后服务（一） 、项目八 售后服务（二）、项目九 售后服务（三）、项目十 客户关系管理

项目一　认识跨境电商客户服务　1

学习目标　1

导入案例　1

任务一　认识跨境电商客服工作　2

任务情景　2

任务分析　3

任务实施　3

1.1.1　了解跨境电商客服的工作范畴　3

1.1.2　具备从事跨境电商客服工作所需技能　8

任务二　了解跨境电商客户的特点　10

任务情景　10

任务分析　10

任务实施　11

1.2.1　了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点　11

1.2.2　熟悉主要跨境电商目标国的商务礼仪　18

任务三　掌握跨境电商客服工作的思路与技巧　21

任务情景　21

任务分析　22

任务实施　22

1.3.1　掌握促成交易的技巧　22

1.3.2　掌握说服客户的技巧　25

项目实训　26

项目二　认识主流跨境电商平台　27

学习目标　27

导入案例　27

任务一　认识主流跨境电商　28

任务情景　28

任务分析　28

任务实施　29

2.1.1　主流跨境电商的特征　29

2.1.2　主流跨境电商的业务模式　29

2.1.3　主流跨境电商平台　30

任务二　了解速卖通的平台规则　31

任务情景　31

任务分析　32

任务实施　32

2.2.1　商品发布规则　32

2.2.2　商品交易规则　33

任务三　了解亚马逊的平台规则　36

任务情景　36

任务分析　37

任务实施　37

2.3.1　平台运营的特点　37

2.3.2　商品发布规则　38

2.3.3　反假冒伪劣商品政策及知识产权规则　39

项目实训　40

项目三　发布商品　41

学习目标　42

导入案例　42

任务一　撰写商品标题　42

任务情景　42

任务分析　42

任务实施　43

3.1.1　商品标题介绍　43

3.1.2　商品标题构成　44

任务二　制作商品详情页　52

任务情景　52

任务分析　52

任务实施　53

3.2.1　准备商品图片素材　53

3.2.2　制作商品详情页　58

项目实训　62

项目四　设置物流模板　63

学习目标　63

导入案例　63

任务一　国际物流概述　64

任务情景　65

任务分析　65

任务实施　65

4.1.1　国际物流的特点　65

4.1.2　跨境电商物流的分类　67

4.1.3　选择合适的国际物流方式　73

任务二　速卖通物流模板设置　74

任务情景　74

任务分析　74

任务实施　74

4.2.1　速卖通国际物流的分类　75

4.2.2　速卖通运费的设置　75

4.2.3　跨境物流运费的计算　80

任务三　亚马逊物流模板设置　82

任务情景　82

任务分析　82

任务实施　82

4.3.1　亚马逊FBA　82

4.3.2　FBA后台设置　83

项目实训　88

项目五　售前咨询回复　90

学习目标　90

导入案例　90

任务一　售前咨询回复技巧　91

任务情景　91

任务分析　91

任务实施　91

5.1.1　回复境外客户咨询的原则　91

5.1.2　回复境外客户询盘的技巧　92

任务二　商品咨询回复　94

任务情景　94

任务分析　94

任务实施　95

5.2.1　商品颜色问题　95

5.2.2　商品尺码/规格问题　96

5.2.3　样品问题　97

任务三　物流咨询回复　98

任务情景　98

任务分析　98

任务实施　98

5.3.1　运费问题　98

5.3.2　物流时间问题　100

5.3.3　关税问题　101

项目实训　102

项目六　销售中的服务沟通　103

学习目标　103

导入案例　103

任务一　讨价还价　104

任务情景　104

任务分析　104

任务实施　104

6.1.1　价格无法优惠　104

6.1.2　给予价格优惠　106

6.1.3　批量采购，来回讨价还价　108

任务二　下单与催付款　110

任务情景　111

任务分析　111

任务实施　111

6.2.1　跟踪未回复客户　111

6.2.2　处理未付款订单　113

任务三　修改订单　119

任务情景　119

任务分析　120

任务实施　120

6.3.1　回复商品信息修改　120

6.3.2　回复地址信息修改　121

6.3.3　回复取消订单　121

6.3.4　修改运输方式　124

项目实训　125

项目七　售后服务跟进　127

学习目标　127

导入案例　127

任务一　处理发货后、收货前的咨询事宜　128

任务情景　128

任务分析　128

任务实施　128

7.1.1　发货通知　128

7.1.2　物流跟踪　130

任务二　处理物流进展的咨询事宜　133

任务情景　133

任务分析　133

任务实施　134

7.2.1　追踪物流信息　134

7.2.2　货物没收到　136

任务三　做好收货后的跟进服务工作　138

任务情景　138

任务分析　139

任务实施　139

7.3.1　货物妥投通知　139

7.3.2　提醒好评　140

7.3.3　修改中差评　142

项目实训　145

项目八　纠纷处理　146

学习目标　146

导入案例　146

任务一　预防客户纠纷　147

任务情景　147

任务分析　147

任务实施　147

8.1.1　纠纷的类型及影响　147

8.1.2　纠纷处理原则　149

8.1.3　预防纠纷　150

8.1.4　纠纷处理常规回复　152

任务二　处理商品纠纷　154

任务情景　154

任务分析　154

任务实施　154

8.2.1　处理商品质量纠纷　154

8.2.2　处理商品短装纠纷　161

8.2.3　处理货物破损投诉　161

任务三　处理物流纠纷　164

任务情景　164

任务分析　164

任务实施　164

8.3.1　处理包裹退回投诉　164

8.3.2　处理未收到货物纠纷　166

8.3.3　处理包裹延误投诉　168

8.3.4　处理包裹海关扣关　169

项目实训　170

项目九　促销邮件　171

学习目标　171

导入案例　171

任务一　认识促销推广邮件　172

任务情景　172

任务分析　173

任务实施　173

9.1.1　了解促销推广邮件　173

9.1.2　利用Gmail的“促销标签”　176

9.1.3　了解邮件撰写步骤　177

任务二　撰写促销邮件　178

任务情景　178

任务分析　178

任务实施　178

9.2.1　特价推广邮件　178

9.2.2　销售邮件　180

项目实训　183

项目十　客户关系维护　184

学习目标　184

导入案例　184

任务一　维护好客户关系　185

任务情景　185

任务分析　186

任务实施　186

10.1.1　认知客户关系的重要性　186

10.1.2　做好主动营销　188

10.1.3　把握尺度，服务到位　190

10.1.4　搭建客户互动平台　191

任务二　区分客户等级　194

任务情景　195

任务分析　195

任务实施　195

10.2.1　RFM客户细分模型　195

10.2.2　实施RFM细分步骤　196

10.2.3　维护VIP客户　201

项目实训　202

陈秀梅 作者简介：毕业专业是国际策略与经济学，留学英国，具有丰富的教学经验，专业基础知识扎实，英语语言基础好。已发表论文共7篇，主持课题2项，参与课题1项，参与《国际市场营销实务》省精品资源共享课建设1门，参与《进出口业务谈判》市级精品课建设1门，主持《国际市场营销（双语）》校级精品资源共享课1门。

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编辑推荐

1、按照跨境客服工作流程组织教学内容，内容符合工作岗位需求。

2、作者有多年外贸工作经验，教材选择的案例以及客服工作实例均来自一线工作内容。

3、充分吸收了跨境电商*教学要求。