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在本书中，我们根据多年从事管理咨询工作的经验，独辟蹊径，从核心客户关系管理这一理念出发，从管理的各个角度，如客户关系、客户联结、客户组合、大客户管理、与批发商的关系、客户知识管理、服务营销、建立危机管理制度等多个方面对实施客户关系管理过程中涉及的各方面管理变革进行了系统而详尽的阐述。在基本理论方面，除重点阐述了客户管理的基本概念，还着重介绍了客户管理的实施与技术应用、管理框架、客户分析、竞争分析、客户危机管理等方面的内容，为核心客户管理的实践者给出了系统解决方案和具体解决方法。

本书详细叙述大客户管理的基本理念，如何分辨大客户，怎样做好大客户的工作，怎样利用大客户管理，大客户选择标准，如何培养大客户的忠诚度等。为企业实施大客户管理提供了很好的理念，流程、技术手段和解决方案等。

章 客户关系

一、什么是关系营销？

二、什么是关系营销导向？

三、关系营销的核心是什么？

四、关系营销有哪四大成分？

五、成功的客户关系管理有哪些指标？

六、怎样与客户同步？

七、佬是客户关系价值？

八、建立各户关系成本包括什么？

九、得到的客户价值的基本法则是什么？

十、客户关系价值投资是否有回收？

十一、如何从购买的可能性到判断客户关系价值？

十二、如何利用几率性事件计算客户净值？

十三、如何计算群体客户或市场区间的价值？

十四、获取客户的成本比率如何计算？

十五、如何根据客户价值进行实际操作？

十七、客户关系价值是如何分配的？

第二章 客户联结

一、客户联结技术是什么？

二、如何进行客户关怀？

三、如何有效应用客户联结技术？

四、怎样为沟通而联结？

五、什么是电子化联结？

六、怎样通过网站让人学习？

七、如何利用电子商业咨询计划？

八、怎样创造人与人之间的联结？

九、如何用知识管理系统？

十、怎样为合作而联结？

十一、怎样让客户参与产品的行销与规划？

十二、怎样把客户带进服务的层次？

十三、如何利用网络为企业赢利？

十四、如何建立线上系统？

十五、如何把贷品陈列在网络上？

十六、怎样利用线上折卖服务？

十七、怎样做一个总体解决方案的提供者？

十八、如何创造联结客户策略？

十九、客户联结策略的一般性做法是什么？

二十、客户组合管理绩效考量目标有什么？

二十一、怎样了解现有客户组合的价值？

二十二、如何分析自己与竞争者的客户组合？

二十三、如何考虑资源发展与客户价值？

二十四、怎样为客户定义价值定位？

二十五、什么是客户价值定位矩阵？

二十六、如何评估客户在价值链中的所有付出？

二十七、怎样评估延伸性价值定位的潜在获利性？

二十八、怎样评估专业能力？

二十九、如何确定你所应该扮演的角色？

三十、怎样找出附加价值链？

三十一、如何找出现有附加价值可以被创造的地方？

三十二、如何重新塑造附加价值链？

三十三、改变与客户分享价值方式的因素有哪些？

三十四、怎样了解客户专属性强弱？

第三章 客户组合

第四章 大客户管理

第五章 与批发商的关系

第六章 客户知识管理

第七章 服务营销

第八章 建立危机管理制度

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