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　　 近年来，营销组织的管理人员怨声载道，他们说顾客欺骗对利润产生了严重的负面影响。理解顾客欺骗行为的本质、方法及动机的重要性在于这些行为给组织和公众造成了沉重的负担。本书报告了一项研究的结果，250名中产及中上层阶级的美国人在研究中讲述了他们利用欺骗打破商家建立的规则或规范并从中获取利益的真实事件的故事。这些故事以书面形式通过匿名信件寄给作者。作者在分析了书面故事以后，总结出迄今为止有关顾客欺骗行为以及顾客保障欺骗成功实施所用手段的全面编目和充分的描述。故事也披露了顾客考虑行骗而后又反复行骗，并把行骗经历告诉其他消费者的原因。

部分 顾客欺骗行为的出现

第1章商家，务必当心

第2章鼓励顾客欺骗的社会环境

第3章顾客欺骗是抵制现代商业企业的一种形式

第二部分 顾客欺骗行为

第4章商品购买欺骗

第5章退货欺骗

第6章服务购买欺骗

第7章促销活动中的欺骗

第8章商谈中的欺骗

第9章由雇员提供便利的欺骗

第10章顾客欺骗行为所引发的管理启示的总结

第三部分 顾客欺骗行为如何成功实施

第11章商家容易遭受顾客欺骗的商业活动实践

第12章顾客捕捉商家弱点而采取的欺骗手段

第四部分 导致顾客欺骗、反复欺骗的一系列事件

第13章顾客行骗的个心理活动

第14章顾客欺骗后的感受、借口及与他人的讨论

第15章由顾客欺骗行为过程得来的管理启示

附录 让顾客披露欺骗经历

参考文献

凯利·田是肯塔基州大学的一名营销学副教授，在大学里，她讲授有关设计研究消费者行为的方法方面的大学和研究生课程。她以前曾是一名训练有素的保险索赔调查员、专门监测非专业与专业的欺骗行为，后来曾就职于美国会计总署。田是多家专业杂志的撰稿人，文稿涉及她专业

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本书的目标读者是个体营销从业人员，包括零售与服务组织、零售保安与损失防御组织的管理者和雇员在内。本书为这些从业人员提供洞察种种顾客欺骗的新策略的视点，为从业人员提供了一个监测和防范方法的宝库，这些监测与防范方法的宗旨与顾客欺骗行为做斗争。本书重点强调如何满足促使顾客行骗的顾客需要，如何改进顾客关系，以及怎样在市场中重建信任，并提出相关建议。